Wafa IMA Assistance renforce ses équipes et recrute des Chargé(e)s d’Assistance francophones bilingues pour son site de Casablanca. L’opportunité s’adresse à des profils dotés d’une excellente maîtrise du français, d’un sens aigu du service client et d’une forte réactivité, capables d’évoluer en horaires rotatifs au sein d’un environnement dynamique et bienveillant.
Le(la) Chargé(e) d’Assistance est l’interlocuteur(trice) privilégié(e) des adhérents : il/elle accueille, écoute et qualifie la demande, apporte des réponses claires et organise la prise en charge selon les procédures. Au quotidien, la mission consiste à gérer les appels entrants et sortants, à ouvrir les dossiers, à coordonner les intervenants (prestataires, réseaux partenaires, services internes) et à suivre l’exécution des prestations jusqu’à la clôture du dossier. L’objectif est de garantir une expérience fluide et rassurante, en respectant les niveaux de service et la confidentialité des informations.
La maîtrise du français à l’oral et à l’écrit est essentielle pour comprendre les situations parfois sensibles, reformuler avec précision et rédiger des comptes rendus exploitables. La capacité d’écoute, l’empathie et le sang-froid permettent de gérer des contextes variés (pannes, incidents, urgences, assistance voyage) tout en gardant une communication claire et professionnelle. Une grande réactivité et une gestion rigoureuse des priorités sont nécessaires pour orienter rapidement les demandes et déclencher les bonnes actions.
Le poste s’exerce en rotation (shift/roulement) afin de couvrir les plages d’activité du service. Le(la) Chargé(e) d’Assistance s’appuie sur des outils métiers (logiciel de gestion de dossiers, bases de connaissances, modèles de messages) pour tracer chaque étape, mettre à jour les informations et sécuriser la coordination avec les prestataires. La qualité de la donnée (horodatage, exactitude, pièces jointes) est un pilier du métier : elle permet d’assurer la continuité entre équipes et de garantir la traçabilité en cas d’escalade.
Les responsabilités clés incluent :
- L’accueil téléphonique et la qualification précise des besoins.
- L’ouverture et la gestion de dossiers de bout en bout, conformément aux procédures.
- La coordination logistique (appels prestataires, confirmation des délais, suivi des interventions).
- La rédaction de rapports et la mise à jour des systèmes en temps réel.
- La remontée d’alertes et la proposition d’améliorations lorsque des points de friction sont identifiés (délais, couverture, disponibilité prestataires).
Le profil recherché se caractérise par :
- Une excellente maîtrise du français, exigée à l’oral comme à l’écrit.
- Une disponibilité pour travailler en rotation et une capacité à maintenir un haut niveau de service sur plusieurs créneaux.
- Un sens de l’écoute développé, une réactivité et une organisation rigoureuse.
- Un bon relationnel, un esprit d’équipe et une posture orientée solution.
- Une aisance avec les outils informatiques et les scripts d’appel.
Les candidats intéressés peuvent postuler dès maintenant en envoyant leur CV à : recrutement@wafaimaassistance.com en mentionnant « Chargé(e) d’Assistance – Casablanca » dans l’objet du mail.